Från brandsläckning till proaktiv kundvård.
En svensk e-handelskedja drunknade i kundärenden under Q4. Vi byggde en agent som löser nio av tio ärenden själv, utan att det känns robotiskt.
10 veckor, live innan Black Week
Problemet.
Under Q4 rullade det in 2 800 ärenden per dag. Svarstiden låg på 18 timmar i median och kundtjänsten brann ut på samma fem frågor om frakt, retur och lagerstatus. NPS föll två kvartal i rad. Personalen hittade inte tid för de kunder som faktiskt behövde mänsklig omsorg.
Uppdraget var inte att ersätta människor. Det var att sluta slösa deras tid på frågor som kan besvaras automatiskt.
Lösningen.
En multi-channel agent som möter kunden där kunden är. Chat, mail, Facebook Messenger och Instagram. Agenten slår upp orderstatus, lagerstatus, returvillkor och leveranstider live från Shopify och fraktpartnern.
När agenten inte kan lösa lämnar den över till människa. Handoffen innehåller hela konversationen, kundens orderhistorik, och en sammanfattning av vad som redan försökts. Kunden behöver aldrig repetera sig.
- En agent, fyra kanaler: chat, mail, Facebook, Instagram
- Live-koll mot Shopify för order och lager
- Intelligent handoff med full kontext till människa
- Realtids-kvalitetsmätning per konversation
- Människan ägnar sig åt kundvård, inte repetition
Utbildningen.
Kundtjänstpersonalen lärdes att läsa agent-konversationer och felanmäla svar som inte höll måttet. Deras feedback går direkt in i modellens träning. Rollen ändrades från front-line till kvalitetsansvarig.
Två av teamets medlemmar gick vidare till en ny roll: proaktiv kundvård. De ringer nu upp kunder som agenten flaggat som missnöjda, innan kunden själv hör av sig.
Resultatet.
94 procent av ärendena löses av agenten. Median svarstid föll från 18 timmar till två minuter. NPS steg 22 punkter under ett kvartal. Personalen omplacerades till strategisk kundvård istället för att betas ned av återkommande frågor.
Vi gick från brandsläckning till proaktiv kundresa. Det är den största förändringen i min karriär, och teamet är lyckligare nu än någonsin.
Fältteknikerna fick en AI-assistent i fickan
Prata med oss om ert upplägg.
Vi bygger, utbildar och vägleder. Första samtalet är en halvtimme, och ni går därifrån med en konkret skiss på vad vi skulle göra tillsammans.