Utgångsläget för ett bolag i den här situationen.
I ett typiskt Q4 kan en e-handlare av den här storleken se 2 000 till 3 000 ärenden per dag. Svarstiden ligger ofta på över ett dygn i median, och kundtjänsten bränner ut på samma fem frågor om frakt, retur och lagerstatus. NPS faller. Personalen hinner inte med de kunder som faktiskt behöver mänsklig omsorg.
Uppdraget är inte att ersätta människor. Det är att sluta slösa deras tid på frågor som kan besvaras automatiskt.
Arkitektur, integrationer och hand-off mellan agent och människa.
En multi-channel agent som möter kunden där kunden är: chat, mail och sociala kanaler. Agenten slår upp orderstatus, lagerstatus, returvillkor och leveranstider live från e-handelsplattformen och fraktpartnern.
När agenten inte kan lösa lämnar den över till människa. Handoffen innehåller hela konversationen, kundens orderhistorik, och en sammanfattning av vad som redan försökts. Kunden behöver aldrig repetera sig.
Hur teamet äger systemet efter go-live. Kalibrering, playbooks och rollskifte.
Kundtjänstpersonalen utbildas i att läsa agent-konversationer och felanmäla svar som inte håller måttet. Deras feedback går direkt in i modellens träning. Rollen kan flyttas från front-line till kvalitetsansvarig.
Ett möjligt utfall är att delar av teamet får en ny roll: proaktiv kundvård. De ringer upp kunder som agenten flaggat som missnöjda, innan kunden själv hör av sig.
Modellerade utfall. Siffrorna beskriver vad arkitekturen är designad att leverera.
Arkitekturen är designad för att lösa merparten av kundärendena automatiskt. Median svarstid kan falla från timmar till minuter, och NPS förväntas stiga när tid och kvalitet förbättras parallellt. Personalen kan omplaceras till strategisk kundvård istället för att betas ned av återkommande frågor.
I ett tänkt utfall flyttas kundtjänsten från brandsläckning till proaktiv kundvård, och teamet säger sig vara mer engagerat när de slipper repetition.
Eller skriv upp er på waitlist så hör vi av oss när vi öppnar för de första pilotuppdragen.
När vi öppnar för de första pilotuppdragen hör vi av oss till waitlisten först.
Nyhetsbrev
En sammanfattning ungefär en gång i månaden. Vad som förändrats i regelverket, vilka pilot-cases vi sett och vilka vendor-shifts som påverkar svenska bolag. Skickas av oss, inte av en automation som låtsas vara oss.