En bra chatbot svarar ur era källor. En dålig gissar.
En AI-chatbot för företag är en chatt som förstår fri text på svenska och svarar ur ert eget material, som villkor, prislistor och vanliga frågor. Den passar för återkommande frågor. Kräv att varje svar visar källan, att den säger när den inte vet och att den lämnar över till en människa.
När frågan kräver att något görs, som en ombokning eller ett svar som ska godkännas, behöver ni mer än en chatbot. Det är vad en AI-medarbetare är till för.
En chatbot som visar källan går att lita på. En som inte gör det går att kontrollera bara i efterhand.
Två sorters chatbot, och en tredje sak som ofta kallas chatbot.
En chatbot är ett program som svarar i en chatt. Den äldre sorten är regelbaserad: kunden klickar på knappar eller skriver ett nyckelord och får ett färdigt svar. Den gör exakt det den har fått lära sig, och inget annat.
En AI-chatbot bygger på en språkmodell. Den förstår fri text, även med stavfel och vardagliga ord, och formulerar svaret själv. Det bra sättet att bygga den är att låta den söka i ert eget material först och svara utifrån det. Tekniken kallas RAG, och var den brukar gå sönder har vi skrivit om i RAG är inte magi.
| Typ | Förstår | Svarar ur | Gör något i era system |
|---|---|---|---|
| Regelbaserad chatbot | Knappar och nyckelord | Färdiga svar som någon har skrivit | Nej |
| AI-chatbot | Fri text på svenska | Ert material, om den är byggd så | Sällan, och då efter regler ni har satt |
| AI-medarbetare | Fri text och underlaget runt ärendet | Ert material, med källan synlig | Förbereder arbetet, och rätt person säger ja |
Ja. Frågan är om den klarar er svenska.
De stora språkmodellerna skriver och förstår svenska väl. Det som skiljer en bra svensk AI-chatt från en dålig är sällan språket i sig, utan om den förstår ert sätt att tala och era kunders sätt att fråga.
Ta de frågor som faktiskt kommer in, med stavfel, förkortningar och halva meningar, och ställ dem till chatboten innan ni köper. Ta med frågor som den inte ska svara på, och se vad den gör då.
Produktnamn, branschord och interna begrepp ska stå i materialet den söker i. Annars ersätter modellen dem med ord som låter rätt men betyder något annat.
En chatbot som skriver som en översatt broschyr känns främmande. Be om att få se svaren i den ton ni själva använder mot kunder. Hos oss hämtas tonen ur mejl ni redan har skickat, och personuppgifter maskas.
En agent som svarar på flera språk kan se ut som i exemplet en kundtjänstagent på fyra språk.
En språkmodell skriver det som låter rimligt. Det är både styrkan och risken.
Chatboten ska söka i det ni har lämnat och svara utifrån det, inte ur det modellen minns från internet. Hos oss är det byggt: ALEX svarar bara utifrån det ni har lämnat.
Varje svar ska visa vilket dokument det bygger på. Då kan både kunden och ni kontrollera det. Hos oss visar varje svar källan.
En bra chatbot skriver att uppgiften saknas i stället för att gissa. Hos oss är det en spärr: ALEX säger vad materialet visar, inget annat.
Interna dokument ska inte kunna läcka ut genom en fråga i chatten. Svaren ska begränsas till det den som frågar har rätt att se.
Ingen av de fyra spärrarna gör en chatbot ofelbar. Därför ska svar som lovar något, som ett pris, en återbetalning eller en leveranstid, alltid gå via en människa. Hur det går till i en kundtjänst står i guiden om AI i kundtjänst.
Det beror på frågorna, inte på tekniken.
Öppettider, leveranstider, returvillkor, hur en produkt fungerar. Svaret finns redan någonstans, och kunden vill ha det nu, också på kvällen.
En ombokning, en kreditering eller en ändring i ett avtal. Där behöver någon titta i kundens uppgifter och stå för beslutet.
Är frågorna få och svaren korta, skriv en tydlig sida med vanliga frågor först. Den är billigare, går att länka till och hittas i sökmotorer.
Det ska alltid gå, och det ska gå fort. En chatbot som inte släpper kunden gör mer skada än ingen chatbot alls.
ALEX är ingen chatbot för hemsidan. Den arbetar bakom kundtjänsten: läser kundmejlen, sorterar dem och skriver svarsutkast som en människa godkänner. Flödet finns som demo och beskrivs på sidan om kundtjänst i mejl.
En chatbot svarar på frågan. Ärendet ligger kvar.
Många ärenden börjar som en fråga och slutar som ett jobb. Kunden frågar om leveransen kan flyttas. Svaret är ja, men någon måste också kontrollera villkoren, ändra bokningen och bekräfta. En chatbot kan svara på frågan. Den kan sällan göra jobbet, och när den kan är det ofta utan att någon har tittat.
En AI-medarbetare arbetar på andra sidan. Den läser ärendet, hämtar underlaget ur era system, skriver ett förslag med källan bredvid och lägger det hos rätt person. Ingenting går till kunden innan den personen har sagt ja.
Det är ett annat löfte än en chatbots. Inget skickas, bokförs eller ändras innan rätt person har läst och sagt ja. Allt ALEX gör skrivs in i en signerad logg med extern tidsstämpel som er revisor kan kontrollera själv. Skillnaden mellan chatbot, assistent, agent och AI-medarbetare står i vad en AI-medarbetare är, och hur den skiljer sig från ChatGPT och Copilot i guiden om AI-assistent.
Samma krav gäller när frågorna kommer inifrån.
En chatt för medarbetarna svarar på frågor om rutiner, policyer, avtal och system. Där är källan ännu viktigare än mot kund, eftersom svaret ofta blir ett beslut. Och där är behörigheterna svårare, eftersom alla inte får se allt.
Hos oss är det byggt så här. Varje svar visar källan. ALEX svarar bara utifrån det ni har lämnat, och bara det varje person får se. Teams och Slack kan kopplas in. Att medarbetare frågar ALEX direkt och får svar tillbaka är planerat. Vad det betyder för Microsoft 365 och Teams står i guiden om AI-implementering.
Ställ samma krav till alla leverantörer ni jämför.
Fråga var samtalen och ert material behandlas, vem som kommer åt dem och om de används för att träna modeller. Be om listan över underbiträden.
Be om att få se ett svar med källan bredvid. Kan leverantören inte visa det, kan ni inte kontrollera svaren.
Ställ en fråga som inte står i materialet. Rätt svar är att uppgiften saknas och att en människa tar över.
Med en kort sammanfattning, så att kunden slipper börja om. Fråga hur snabbt det sker utanför kontorstid.
Sedan 2 augusti 2026 kräver artikel 50 i AI-förordningen att den som talar med ett AI-system får veta det, om det inte redan är uppenbart. Mer i AI-förordningen för företag.
Ni ska kunna ta fram ett samtal och se vad som sades och varför, om en kund klagar.
Fråga om priset växer med antalet samtal. Vad som styr priset på AI som arbetar i era system står i vad kostar en AI-agent.
Så svarar vi på den första frågan. Varje kund får en egen server i EU, och er data delas aldrig med någon annan kund. Kräver ni det körs ALEX i er egen miljö med er egen modellnyckel. Vilka underbiträden som används, också AI-leverantören och var den finns, står öppet i integritetspolicyn.
Läget i dag: ALEX arbetar i Kapacitis egen verksamhet, och servern som varje kund får är byggd och provad med testdata. Ingen kund har ALEX i drift ännu. Fler frågor att ställa till en leverantör står i vad ni ska kräva av en AI-byrå, och hela bilden av AI i ett företag på sidan AI för företag.
En chatt som bygger på en språkmodell. Den förstår fri text och formulerar svaret själv. En bra AI-chatbot söker först i företagets eget material och svarar utifrån det, med källan synlig.
En vanlig chatbot följer regler: knappar, nyckelord och färdiga svar. En AI-chatbot förstår frågor som ingen har förutsett och skriver svaret själv. Det gör den mer användbar och samtidigt mer beroende av att den svarar ur rätt material.
Ja. Dagens språkmodeller förstår och skriver svenska väl, också med stavfel och vardagliga ord. Testa ändå med era egna frågor och era egna produktnamn innan ni bestämmer er, eftersom det är där skillnaderna syns.
Låt den bara svara ur ert material, visa källan vid varje svar och säga att uppgiften saknas när den inte finns. Svar som lovar något, som pris eller återbetalning, ska gå via en människa. Mer om det i RAG är inte magi.
Ja. Sedan 2 augusti 2026 kräver artikel 50 i AI-förordningen att den som talar med ett AI-system får veta det, om det inte redan är uppenbart av sammanhanget. Det enklaste är att säga det i chattens första rad.
Inte alltid. Är frågorna få och svaren korta räcker en tydlig frågesida, och den hittas dessutom i sökmotorer. En AI-chatbot gör mest nytta när frågorna är många, formuleras olika och svaren finns utspridda i flera dokument.
Den ska säga det och lämna över till en människa, med en sammanfattning av det kunden redan har skrivit. Hur avlastningen kan se ut i hela kundtjänsten står i guiden om AI i kundtjänst.
En färdig chattjänst kostar oftast en avgift per månad som växer med antalet samtal. En AI som arbetar i era system kostar ett införande, drift och förvaltning. Vad som styr priset står i vad kostar en AI-agent.
Trettio minuter. Ni visar vilka frågor som kommer in, så säger vi om en chatbot räcker eller om arbetet behöver förberedas bakom den. Alexander svarar senast nästa arbetsdag.
Nyhetsbrev om AI-förordningen och det vi lär oss när vi bygger ALEX.
Vi hör av oss när något i AI-förordningen ändras som påverkar er. Avregistrera när som helst via länken i mejlet.