Rutinen förbereds. Människan svarar på det som spelar roll.
AI i kundtjänst läser de ärenden som kommer in, sorterar dem, sätter prioritet och skriver ett svarsutkast i er ton med källan bredvid. En människa läser, rättar och godkänner innan något går till kunden. Klagomål, undantag och allt som kräver ett löfte går direkt till rätt person.
Så arbetar kundtjänst i mejl i ALEX, Kapacitis AI-medarbetare. Flödet finns som demo i dag.
Kunden får ett svar som en människa har läst. Den människan har fått det mesta gjort.
Fem steg som i dag görs för hand, ärende för ärende.
Varje ärende läses och får en typ. I vår modul är det faktura, teknisk fråga, klagomål, leveransfråga eller annat. Det som hamnat i fel inkorg hamnar rätt.
Det brådskande hamnar överst. En leverans som ska ut i morgon går före en fråga om nästa månads faktura.
Svaret skrivs ur era villkor, prislistor och tidigare svar, med källan bredvid. Tonen hämtas ur mejl ni redan har skickat, och personuppgifter maskas.
Juridik, ekonomi, missnöjda nyckelkunder och allt annat som kräver specialistkunskap markeras, med en kort sammanfattning och ett förslag på vem som ska ta över.
Inget skickas, bokförs eller ändras innan rätt person har läst och sagt ja. Varje svar skrivs in i den signerade loggen tillsammans med ärendet det besvarar.
Kundens fråga, förslaget, källan och knappen. Inget mer.
En kund vill flytta en leverans. Utkastet svarar på frågan, säger vad som gäller och visar vilken punkt i leveransvillkoren svaret bygger på. Den som godkänner ser på några sekunder om det stämmer.
Stämmer det, säger hon ja och svaret går. Stämmer det inte, ändrar hon i texten först och godkänner sedan.
Exemplet är påhittat. Kunden, villkoren och tiderna finns inte på riktigt.
Det är samma arbetssätt som i resten av ALEX. Svar på mejl i er ton med källor är byggt, och kundtjänstflödet med sortering och prioritet finns som demo. Vad ett utkast med källa betyder i en kundchatt står i guiden om AI-chatbot.
Det är ett beslut ni fattar, inte något AI:n gissar.
En arg kund vill bli lyssnad på av någon som kan göra något. Utkastet kan sammanfatta ärendet, men svaret ska komma från en människa.
En återbetalning, ett avsteg från villkoren eller en ny leveranstid. Den som lovar ska vara den som kan hålla löftet.
Juridik, ekonomi och tekniska fel som ingen har sett förut. Ärendet går vidare med en sammanfattning, så att ingen behöver läsa hela tråden.
Då tar en människa över, utan diskussion. I telefon gäller samma sak, och vid hot tar handläggaren samtalet själv.
Kunder märker skillnad. Tre fel är vanligast.
Ett svar som låter vänligt men missar själva frågan är värre än ett kort svar som träffar. Det är därför en människa läser varje utkast innan det skickas.
Den som har en krånglig fråga och fastnar i en loop slutar lita på hela företaget. Vägen till en människa ska alltid vara kort.
En AI som gissar en leveranstid eller ett returvillkor skapar nya ärenden i stället för att lösa gamla. Därför svarar ALEX bara utifrån det ni har lämnat och skriver att uppgiften saknas när den saknas. Hur det ser ut i en webbutik, med returer och ångerrätt, står på sidan om AI inom e-handel.
Gemensamt för alla tre är att kunden möter AI:n direkt. När AI:n förbereder och en människa svarar möter kunden aldrig ett ogranskat svar. Det är långsammare än en helautomatisk chatt, och det är meningen.
Samma regler i alla kanaler, olika långt i dag.
Läser kundmejlen, sorterar, prioriterar och skriver svarsutkast i er ton. Finns som demo i kundtjänst i mejl. Svar på mejl med källor och godkännande är byggt. Hur det ser ut för felanmälan hos ett fastighetsbolag står på sidan om AI för fastighetsförvaltning.
Läser utskriften av samtalet medan det pågår och föreslår ett kort svar som en handläggare godkänner innan det läses upp. Finns som demo i röstagenten.
En chatt på hemsidan svarar kunden direkt och kräver därför andra spärrar. Vad den ska klara och vad ni ska kräva står i guiden om AI-chatbot för företag.
Börja smalt, med de ärenden som är flest och enklast.
Ta de vanligaste frågorna, där svaret redan finns någonstans. Leveransfrågor och frågor om villkor är typiska. Klagomål väntar.
Villkor, prislistor, produktinformation och svar ni har skickat förut. Det som inte står någonstans måste skrivas ned först.
Vem godkänner, vad får aldrig sägas och vad ska alltid till en människa. Det är kundtjänstchefens viktigaste beslut i hela införandet.
ALEX läser och föreslår utan att röra något. Ni jämför utkasten med svaren ni själva skickade och ser resultatet innan ni bestämmer er.
Att granska ett utkast är ett annat jobb än att skriva från början. Hur det kan läras ut står i så utbildar du en kundserviceavdelning på två dagar, och vi håller AI-utbildning i era egna ärenden.
Kopplingen till Microsoft 365 är byggd. Koppling till affärssystem är planerad, och finns ingen färdig koppling till ert system bygger vi den vid införandet. Hela vägen från idé till första ärende står i guiden om AI-implementering.
Fyra siffror säger om det fungerar. Mät dem före och efter.
Hur ofta säger personalen ja utan att ändra något? Hos oss syns det i loggen.
Från att ärendet kom in till att kunden fick svar. Mät per ärendetyp, så att de enkla inte döljer de svåra.
Skriver kunden igen om samma sak har svaret inte hjälpt. Det är det bästa måttet på kvalitet ni har.
Hur lång tid det tar att granska ett utkast jämfört med att skriva svaret själv. Vad tiden kostar i dag räknar ni ut med kalkylen på sidan vad kostar en AI-agent.
Kundtjänsten hanterar personuppgifter i varje ärende, så frågan om var de behandlas kommer först. Varje kund får en egen server i EU, och er data delas aldrig med någon annan kund. Kräver ni det körs ALEX i er egen miljö med er egen modellnyckel. Vilka underbiträden som används, också AI-leverantören och var den finns, står öppet i integritetspolicyn. Vi tecknar ett personuppgiftsbiträdesavtal med varje kund och tränar aldrig modeller på era uppgifter utan ett separat skriftligt godkännande.
Allt ALEX gör skrivs in i en signerad logg med extern tidsstämpel som er revisor kan kontrollera själv. Om en kund ifrågasätter ett svar kan ni visa vad som skickades, vem som godkände det och vad det byggde på. Hur kontrollen går till står i Trust Center.
ALEX arbetar i dag i Kapacitis egen verksamhet, och servern som varje kund får är byggd och provad med testdata. Ingen kund har ALEX i drift ännu, och nästa steg är en avgränsad pilot med de första kunderna. Hur kundtjänsten passar in bland andra sätt att använda AI står på sidan AI för företag.
AI som hjälper kundtjänsten med det återkommande arbetet: läser ärenden, sorterar dem, sätter prioritet och skriver svarsutkast ur företagets eget material. Hur mycket AI:n får göra själv bestämmer företaget. Hos oss godkänner en människa varje svar.
Nej. AI:n tar det som är rutin, och personalen granskar, godkänner och tar de ärenden som kräver bedömning. Jobbet flyttar från att skriva varje svar till att läsa, rätta och ta de svåra samtalen.
Inte hos oss. ALEX skriver ett utkast och lägger det hos er. Inget skickas, bokförs eller ändras innan rätt person har läst och sagt ja.
Tonen hämtas ur mejl ni redan har skickat, och personuppgifter maskas. I kundtjänstflödet, som finns som demo, ger ni också en tonprofil: hur ni tilltalar kunder, vilka ord ni använder och vilka ni undviker. Varje utkast kontrolleras mot profilen innan ni ser det, och avvikelser syns i loggen.
Varje kund får en egen server i EU, och er data delas aldrig med någon annan kund. Kräver ni det körs ALEX i er egen miljö med er egen modellnyckel. Vilka underbiträden som används, också AI-leverantören och var den finns, står öppet i integritetspolicyn. Vilket personuppgiftsbiträdesavtal vi tecknar står i Trust Center.
Kopplingen till Microsoft 365 är byggd, och koppling till affärssystem är planerad. Finns ingen färdig koppling till ert system bygger vi den vid införandet. Vilka system det gäller hos er går vi igenom på det första samtalet.
Det beror på hur många ärendetyper och system som ingår. Kostnaden består av införande, drift, förvaltning och den tid personalen lägger på att granska. Vad som styr priset står i vad kostar en AI-agent.
Första steget är en skuggvecka, där ALEX läser och föreslår utan att röra något. Hur lång tid resten tar beror på vilka ärendetyper ni börjar med och vilka system som ska kopplas in.
Trettio minuter. Ni visar vilka ärenden som kommer in och hur ni svarar i dag, så går vi igenom vad som skulle kunna förberedas och vad som ska stanna hos er. Alexander svarar senast nästa arbetsdag.
Nyhetsbrev om AI-förordningen och det vi lär oss när vi bygger ALEX.
Vi hör av oss när något i AI-förordningen ändras som påverkar er. Avregistrera när som helst via länken i mejlet.